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Mehr Nähe zum Kunden? CRM!

Über viele Jahre taten sich die Unternehmen sehr schwer, wenn es um das Thema CRM ging.

Mittlerweile ist klar: Customer Relationship Management kann der entscheidende Wettbewerbsvorteil sein, vor allem in der Industrie. Im Zeitalter von Microsites, Facebook und Smartphones steht und fällt der Erfolg eines Unternehmens mit der strukturierten digitalen Kundendatenpflege.

Hier jedoch nicht mehr nur klassisch mit der Sicht von Innen nach Außen, also vom Unternehmen zum Kunden. Vielmehr ist es wichtig geworden, die Interessenten und Kunden in der digitalen Welt abzuholen. Die unzähligen Kundenkontaktpunkte von Websites über Social Media bis hin zum analogen Kundenservice gilt es zu betrachten und in die gesamte Kundenkommunikation miteinzubeziehen.

EXCEL und Outlook – Die Klassiker einer CRM-Light-Version

Dennoch werden in Unternehmen immer noch EXCEL und Outlook eingesetzt, um Kundeninformationen zu speichern und zu verteilen.

Wer allerdings heute noch keine CRM-Strategie hat, läuft Gefahr, gegenüber der Konkurrenz nachhaltig zu verlieren. Es besteht deshalb dringender Handlungsbedarf.

CRM, der Schlüssel zum „glücklichen Unternehmen“

Customer Relationship Management (CRM)-Systeme gelten als Schlüssel zu höherem Umsatz und Effizienz im Vertrieb. Dieser Schlüssel passt aber nur dann, wenn das Unternehmen die Kundenbasissowie die Marketing- und Vertriebsprozesse genau analysiert.

Wenn man bedenkt, dass es rund sechsmal teurer ist, neue Kunden zu gewinnen, als bestehende Kunden zu halten, so wird endgültig deutlich, dass sorgfältige Kundendatenpflege mit CRM eine überaus lohnende Sache ist. Der analytische CRM-Ansatz öffnet Türen zu neuen Umsatzchancen und zur Vermeidung von Kosten in den Kundenbeziehungen.

Erfolgreiche Kleinfirmen praktizieren das schon lange ganz spontan. Sie kennen ihre Kunden zum größten Teil persönlich und können auf deren individuelle Bedürfnisse eingehen.

Für größere Unternehmen ist das wesentlich schwieriger. Vor allem dann, wenn sich die Kundenkontakte und Kundenkontaktpunkte auf sehr viele Mitarbeiter und Medien verteilen. Ohne entsprechende Strategie stehen sie diesbezüglich dann oftmals auf verlorenem Posten.

Daten, Daten, Daten…

Wie soll beispielsweise ein Unternehmen die Daten von 20.000 Kunden managen? Unzählige Emails, Telefonate, Besuche, Anfragen, Auftragsbestätigungen, Bestellungen, Rechnungen und unterschiedliche Ansprechpartner gilt es zu bewältigen. Selbst bei 200 Kunden ist das schon eine Mammutaufgabe.

Mit „handgestrickten“ Systemen stößt man da sehr rasch an Grenzen. Gefragt sind professionelle Lösungen als Basis, in der Outlook und EXCEL durchaus ihre Berechtigung haben – aber nur in Verbindung mit einem CRM Gesamtkonzept.

CRM ist keine reine IT-Disziplin. Die IT unterstützt mit der geeigneten System- und Softwarelandschaft und ist damit ein unverzichtbarer Partner.

CRM-Bedarf ja – Umsetzung, na ja!

Einige Unternehmen haben bereits ein CRM-Projekt oder ein CRM-System. Sie haben damit den ersten Schritt schon gemacht. Aber viele dieser Projekte wurden wieder gestoppt oder kommen nicht so wirklich vorwärts.

Seit fast 20 Jahren konzipiere ich CRM-Projekte und setze sie dann auch erfolgreich um. Schon fast gescheiterte Projekte konnten gerettet werden und kamen zu einem guten Abschluss.
Sprechen wir doch darüber, wie es um Ihr „CRM“ steht.
+49 7621 16718-10

Ralf Bielawski